Human Centered Design: el cliente como catalizador de la innovación

El diseño basado en la experiencia del usuario (llamado UX Design, del inglés User Experience Design), se ha vuelto uno de los campos más populares en los últimos años. Ha llegado a convertirse incluso en un elemento fundamental en todo el ciclo de vida de las empresas. La innovación, como factor clave dentro de este modelo, no representa sólo la oportunidad para crecer y sobrevivir, sino también la oportunidad para influir de manera significativa en la dirección de un sector.

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“Contar historias, mejorar historias…”

Con este lema, Juan Gasca, director de Thinkers Co., abriría el curso sobre ‘Human Centered Design’ el pasado 11 de junio en el centro de Innovación de Opinno (en Madrid, España) . El objetivo: aportar a los asistentes una visión sobre cómo desarrollar una idea, desde el planteamiento inicial, pasando por la generación de soluciones, hasta su visualización en el desarrollo de los primeros prototipos. Gasca resaltó en todo momento la importancia de la introducción de la persona como eje principal, y su consideración en el desarrollo y diseño de productos y servicios.

 El contexto en el que vivimos está en constante proceso de cambio y transformación, por lo que nos exige nuevos modelos de trabajo. “El marketing tradicional no funciona. Ante el estancamiento de los antiguos modelos de negocio, triunfan los modelos flexibles donde las personas juegan un importante papel”, afirmó Juan Gasca al durante el taller. Hoy en día, la verdadera innovación ya no es vertical, es esencial implicar a las personas: las grandes corporaciones han fallado en integrar al ser humano en los procesos productivos, por lo que se hace necesario promover la idea de que“compartir no es una opción, sino una necesidad”. 

Los antiguos modelos de negocio han quedado obsoletos, nos movemos inmersos en nuevas realidades donde el valor añadido va más allá, ya que el usuario se ha convertido en un “protoconsumidor” que sabe lo que quiere y busca ya no sólo satisfacer necesidades, sino tener nuevas experiencias y posibilidades, según explicó Gasca. Un diseño de negocio adecuado deberá tratar de unir los conceptos de ‘negocio’ y ‘tecnología’, e integrar además a la persona (el usuario y sus deseos). “Negocios basados ya no en los grupos, sino en el individuo”, señaló.

Design thinking, un modelo rápido e intuitivo

Además de señalar el valor del usuario como elemento crucial en el diseño, Gasca desmitificó eldesign thinking, que analiza problemas y busca soluciones en el ámbito del diseño, como metodología de trabajo. Lejos de ser un concepto abstracto y teórico, de compleja aplicación, es algo que utilizamos día a día intuitivamente. Se trata de un proceso muy rápido, basado en sencillos pasos:

 Identifico un reto > me inspiro > ideo > obtengo un resultado

Por lo general, estos pasos son aplicables a un modelo de negocio, a través de un proceso cíclico, iterativo, que Gasca resumió en 5 puntos:

  1. Identificación del problema.
  2. Definición del reto.
  3. Construcción de ideas.
  4. Test con cliente (cocreación)
  5. Redefinición del concepto.

“La creatividad sin control no da resultados efectivos”, declaró Gasca en su explicación sobre la correcta identificación del problema. La creatividad y la innovación buscan crear valor, pero deben estar bien focalizadas. Crear soluciones es fácil, lo difícil es encontrar la pregunta adecuada. La causa es lo importante”, explicó el director de Thinkers Co. El planteamiento de identificación del problema se presenta como una especie de mapeo en la que se debe detectar qué parte del producto o negocio está fallando, a través de herramientas como el análisis DAFO (debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades) para determinar unas líneas de actuación.

JUAN GASCA TALLER

Una vez planteado el reto y analizada la personalidad del usuario o cliente, llega la construcción de ideas. “No creo en la generación espontánea de ideas, sino en ideas ejecutadas”, asegura el experto. Esta fase parte de la concepción de que “una idea sin ejecución no vale nada”. En la etapa de ejecución resultan imprescindibles algunos mecanismos de creación colectiva, como elbrainstorming o lluvia de ideas, el apoyo de elementos gráficos que ayuden a plasmar las ideas (storytelling), para luego encajarlas en un contexto para ver si son compatibles o no (customer journey map). Esta fase se verá complementada por herramientas como el diseño de los escenarios, la interacción del usuario (service blueprint), el diseño de la web (wirefrime) o la preparación del prototipo o maqueta del producto (mockup). El prototipado es clave para la demostración, evaluación del diseño, promoción y otros fines. Se trata de que cada prototipo pueda generar un diálogo con el usuario para integrar cambios mejoras.

El test con el cliente tiene relación directa con la cultura de la experimentación promovida por el modelo design thinking. Estamos hablando de un elemento esencial en la planificación estratégica de los negocios, pues nos permitirá obtener una respuesta del público objetivo (de nuestrosstakeholders). La cocreación junto con el cliente es fundamental en la filosofía de Gasca y Thinkers Co. Por ello es recomendable la delimitación de una matriz de retroalimentación, donde se pueda visualizar con claridad las respuestas y reacciones del usuario (qué le gusta, críticas constructivas, dudas que surgen y posibles ideas concretas que puedan servir).

El propósito de prototipar es probar qué funciona y qué no para el usuario. Esto nos llevará a una fase de redefinición, es decir, a volver a nuestro prototipo, modificar nuestra idea e integrar las mejoras en base a la respuesta obtenida.

En resumen: usuario, necesidades, explorar, prototipar, fallar, errar, rediseñar, evaluar… son palabras imprescindibles  que aparecen actualmente tanto en modelos design, agile o lean para el desarrollo e implementación de ideas, como base sobre la que construir nuestro negocio, según explicó Gasca.

Una demostración de utilidad

Durante la sesión impartida por Gasca en Opinno, los asistentes pudimos trabajar en equipo para poner en práctica la metodología design thinking.

dinamicas de grupo TALLERLa conclusión final tuvo un marcado acento enla innovación en los productos y servicios, partiendo de las necesidades reales de los clientes. Innovar se convierte, así, en una herramienta estratégica que fortalece el quehacer del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite fomentar la riqueza y el potencial del capital humano.

El taller mostró cómo la innovación a partir del componente humano se consigueinvolucrando a los clientes en los procesos productivos y usando herramientas y tecnologías abiertas que permitan una respuesta directa. También quedó en relieve la gran trascendencia que tiene la participación de todos y cada uno de los individuos en el proceso productivo, para aprovechar al máximo todos los recursos -ya sean humanos o materiales- y proporcionar a la vez una ventaja competitiva frente a los demás.

Las empresas se convierten así en ecosistemas de creación de valor que aprovechan el talento, la experiencia y los valores del equipo humano que la componen.

Fuente: Human Centered Design: el cliente como catalizador de la innovación | Leanstart.

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